歯科衛生士のコミュニケーション能力がグンッと上がる！５つのポイント

歯科衛生士が知っておきたいコミュニケーション・スキル

 

 

【聴く】ことに重きをおく、【受け身型】コミュニケーション・スキル

コミュニケーションが苦手な方は、率先して自分から何か話題を提供しなくちゃ！と思い込んでいませんか？　

１対１の会話では、会話量が互いに同じもしくは、自分が発した量が多い人の方がより満足度が高くなるというが言葉は発した時という統計結果は多数あります。


実は、コミュニケーション・スキルが高い人ほど、傾聴力を重視しており、より円滑に相手に喋らせることに重きを置いているのです。会話力を上達する受け身型のコミュニケーション・スキルを４つにまとめてご紹介したいと思います。

 

【目は口ほどにものを言う】と言うことわざ通り、視線の持つ影響力は大きです。視線行動には、相手と友好関係を築きたい、保ちたいなど人の心理状態が現れます。

あなたも嫌いな人と話す時にはそれとなく、目線をずらしてしまうかもしれませんし、アイコンタクトと言われるように、意思の疎通が図れている相手とは目で会話が出来ているかもしれません。

相手に視線を向けて話をしている場合は、そうではないときと比べて、肯定的な評価も持ちやすくなるとの研究結果があります。

＞＞ 参照：会話場面における視線行動と満足度及び印象評価の検討



相手の目を見て話すと緊張してしまうと言う方は、相手の眉間や鼻を見るだけでも大丈夫です。よほどの至近距離でない限り、きっと相手は目を見て話していると思うはずです。


 
相手の話を聴くときに「でも…。」とか、「だけど、、、」など相手を否定するのはNGです。


まずは患者さんの話を聴いて、その発言の背景に何があるのか、患者さんの立場に立った時に自分ならどう思うか？など自分の意見よりも相手の話を聴くことに集中しましょう。


ある人材会社が行った調査でも、「悩みことや本音を話したくなる人の特徴」を聞くと、「話を否定しない」59.2％、「適切なアドバイスをくれる」49.1％、「相槌を打っている」45.7％が上位３項目で上がりました。

結局、話上手よりも聞き上手な人に人は本音を話したくなるのですね。


対院長との円満な付き合い方も同じです。否定ばかりをしてくるスタッフよりも、否定をせずに話を聞いてくれるスタッフを重宝し、高評価をするのです。

あなたのクリニックでも院長のお気に入りと言われているスタッフはきっと、あまり否定をしないスタッフではないでしょうか？

  相手の発言の中で重要と思われる所を抜粋して、繰り返していきます。例えば

相手「１週間前からずっと右上が冷たいものでしみるんです。」

自分「右上が冷たいものでしみてしまうんですね。」

繰り返すことで相手は自分の話をしっかり聞いてくれている、と安心します。


ほとんど全ての営業マンは営業に配属後、上司からこの『オウム 返し』と言うテクニックを教わります。話やすい人であると言う認識をもたれない限り、お客さんは話を聞いてくれず、絶対に買ってはくれないからです。

まずは、相手の言っていることを確認、繰り返し【こちらはあなたの話をしっかりと聞いてますよ】と言うメッセージを伝えることが重要です。


歯科衛生士であるあなたが、実践で大切にしたいのは、口では右が痛いと言っていても左頬を抑えながら「右上が…。」とおっしゃる患者さんもいます。そういった場合は左右を一度確認しておくと、失敗は防げますね！ 話を聴くときにリアクションは非常に大切です。相手の話に合わせて、うなずくのはもちろんですが、内容に合わせて表情を変えることで相手に【私の話を聞いてくれている。】と言う印象を与えて、より多くの言葉を引き出すこと出来ます。


しかし、誰もが会話に合わせて表情を変えることができるわけではありません。最初は笑顔の作りだけ練習してみましょう。特にマスクを付けた状態で相手に笑顔だと伝わるためには、何度か鏡の前で確認してみることをオススメします。


笑顔が苦手な方でも鏡の前で笑顔の練習をしていると、1ヶ月位で【伝わる笑顔の作り方】がわかってくるはずです！