患者さんからのクレーム

患者さんからのクレーム

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仕事を辞めたくなる理由の一つに

患者からクレームを頂いた瞬間があると思います。


 
患者さんからクレームが出る原因の多くは、『そんな話は聞いていない!』という患者さんとクリニック側のコミュニケーション不全から来ます。




毎日多くの患者さんを診て行く中で、他の患者さんと

混同してしまっている事もあります。それを防ぐのが

業務記録です。



業務記録はみなさんも記入していると思いますが、

患者数が多いと、時間がなくなり、おろそかに

なってしまうこともあると思います。




業務記録は患者さんと【自分自身を守る】もの。




どんな指導をして、どんな説明をしたのかを

事細かく書いていれば、クレームが起きた際も

患者さんに記録を見せて説明する事により、

穏便に解決する事が可能です。


※ 院長も証拠(業務記録)がある事によって、仲裁に入りやすくなります。




 
 


それでは、記入すべき項目をまとめてみまましょう。


①、日付、カルテNo、氏名

②、DH指導時間、担当DH名、主治医確認印

③、口腔内の様子

④、診療内容

⑤、指摘・実地指導内容及び指導後の変化など

⑥、次回確認事項

⑦、患者さんがその日に話していた事。

※ ⑦がとても大事です::患者さんが話したことを1行だけでも記入しておくことで、問題が起きた際に、その時のことを思い出してもらうために、『こんなお話しされていたじゃないですか?』と伝える事によって、当時の記憶がよみがえりやすくなる効果があります。



 
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