患者さんからのクレーム

患者さんからのクレーム

作成日:2015/06/25
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仕事を辞めたくなる理由の一つに患者からクレームを頂いた瞬間があると思います。

目次

患者さんからクレームが出る原因の多くは、『そんな話は聞いていない!』という患者さんとクリニック側のコミュニケーション不全から来ます。

毎日多くの患者さんを診て行く中で、他の患者さんと混同してしまっている事もあります。それを防ぐのが業務記録です。

業務記録はみなさんも記入していると思いますが、患者数が多いと、時間がなくなり、おろそかになってしまうこともあると思います。

業務記録は患者さんと【自分自身を守る】もの。

どんな指導をして、どんな説明をしたのかを事細かく書いていれば、クレームが起きた際も患者さんに記録を見せて説明する事により、穏便に解決する事が可能です。

※ 院長も証拠(業務記録)がある事によって、仲裁に入りやすくなります。

 

それでは、記入すべき項目をまとめてみまましょう。

  1. 1、日付、カルテNo、氏名
  2. 2、DH指導時間、担当DH名、主治医確認印
  3. 3、口腔内の様子
  4. 4、診療内容
  5. 5、指摘・実地指導内容及び指導後の変化など
  6. 6、次回確認事項
  7. 7、患者さんがその日に話していた事。

※ ⑦がとても大事です::患者さんが話したことを1行だけでも記入しておくことで、問題が起きた際に、その時のことを思い出してもらうために、『こんなお話しされていたじゃないですか?』と伝える事によって、当時の記憶がよみがえりやすくなる効果があります。

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